العملاؤ
فن التعامل مع العملاء
الدار 2030
التعامل اللائق مع العملاء في مجال التسويق الإلكتروني هو مفتاح النجاح والاستمرارية في عملك، فبدون العملاء ستكون إنتاجيتك أقل ومبيعاتك في الأسفل، وهو ما ينبغي الابتعاد عنه حتى تنجح تجارتك وتزداد أرباحك عن طريق الإنترنت، ولأن العملاء نوعين أساسيين لا ثالث لهما، حيث العملاء الحاليين والعملاء المحتملين، لذلك سنوضح لكم في هذا المقال خطوات فن التعامل مع العملاء حتى تسير عليها بما يضمن استمراريتك ونجاحك.
ربما يعجبك
فن التعامل مع العملاء
كما ذكرنا في السابق العملاء في مجال التجارة الإلكترونية نوعين وهما :
العملاء الحاليين
هذا النوع من العملاء نوع مضمون إلى حد ما قام بتجربة الشراء من قبل مرات عديدة، وحصل بالفعل على ثقة التعامل معك بعد أن مر بتجربة مستخدم جيدة دفعته نحو الشعور بالانتماء والولاء للعلامة التجارية وكل ما تقدمه من منتجات أو سلع أو خدمات، وبالتالي نُطلق عليهم العملاء الحاليين أو الدائمين.
العملاء المحتملين
هذا النوع من العملاء هو محور الاستهداف ليتم جذبه إليك والشراء منك أو التعامل مع خدماتك أيا كان نوعها، وبعد أن يمر بتجارب مريحة في التعامل مع خدمة مبيعاتك سيكون عميل دائم بالتأكيد، ولكنه في الوقت الحالي مازال محتمل أي مجرد زائر لموقعك أو متجرك ، وإذا نجح موقعك في جذب انتباهه ودفعه نحو الشراء منه سيتحول ذلك العميل إلى عميل حالي أو دائم.
أهمية خدمة العملاء
قبل أن نتطرق غلى الاخطاء الشائعة عند التعامل مع العملاء، لابد أن نستوضح معكم أهمية خدمة العملاء التي تعد واحدة من أهم أساليب التسويق التي تعتمد عليها الشركات، فتكلفة الحصول على عميل جديد هي أكبر بكثير من جعل عميل قديم يستمر في التعامل معك، كما أن خدمة العملاء هي واحدة من أهم أساليب بناء براند للشركة الخاصة بك، وينبغي تذكيرك بأن الكثير من الشركات خسرت مكانتها في السوق بسبب التعامل السيء مع العملاء، ولذلك عليك كصاحب عمل تدريب فريق خدمة العملاء باستمرار حتى يكونوا على دراية بكل ما هو يتعلق بالمنتج أو الخدمة، والأهم فن التعامل مع العميل.
فن التعامل مع العملاء
الاستماع بشكل جيد
التركيز عند الاستماع وتدوين الملاحظات والتعرف على مشاكل العميل وحالته النفسية من خلال التركيز على الألفاظ التي يستخدمها، وعلى نبرة صوته أثناء الحديث من الأمور الهامة جدا التي يتم فيها أخذ كورسات عديدة، ويوجد نوع أخر من الاستماع يعرف باسم الاستماع الاستباقي ويقصد به أن تسيطر على المحادثة، أي تجعل العميل يحكي ويخبرك بكل مشكلاته، وفي نفس الوقت تؤكد على استماعك له، وأيضاً تسأله بعض الأسئلة السريعة أثناء الحديث بدون مقاطعة حتى تصل إلى ما تريد إليه من معلومات.
لا تتحدث مثل الإنسان الآلي
من المهم جدا لدى العميل أن يشعر من ممثل خدمة العملاء بأنه على تواصل معه ومع مشكلته نفسيا ومعنويا، وهو ما يتعارض بالتأكيد إذا تحدث ممثل خدمة العملاء بشكل سريع وآلي مثل الروبوت الذي ينم بالتأكيد عن عدم الفهم بل الحفظ فقط دون تعاطف معك، ولذلك من أهم فنون التعامل مع العميل أن تتحدث بشكل طبيعي منمق ولا بأس من الضحكة خلال المكالمة إذا استدعى الأمر، مع إظهار التعاطف.
تحمل المسؤولية
عندما تتحدث مع العميل يجب أن تجعله متأكداً أنه يستطيع الوثوق فيمن يتحدث معه، أنه سيبذل ما في وسعه لحل مشكلته وإعطائه حقه بدون أي خداع او تلاعب، لهذا عليك أن تتحمل المسؤولية ويمكنك في ذلك الاعتذار بصيغة الجمع في حال وجود أي خطأ من جانب الشركة، مع تأكيدك للعميل أنك ستبذل ما في وسعك لمساعدته، ويمكنك إشراك العميل فيما تفعله حتى يتأكد بالفعل أنك تساعده، فمشاركة العميل معك في الحل له عامل السحر على تهدئة العميل في حالة الغضب أو الإستياء، لأنه يشعر أن غضبه له معنى وجعلك تهتم به.
استخدم كل قنوات الاتصال الممكنة
المكالمات الهاتفية ليست الطريقة الوحيدة للتواصل مع العميل هذه الأيام، فهناك العديد من الأدوات، مثل البريد الإلكتروني، برامج المحادثة الخاصة (WhatsApp، برامج الشات على المواقع والمتاجر الإلكترونية، التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي، لهذا يجب عليك أن تتأكد أن منظومة خدمة العملاء الخاصة بك تستخدم كل الطرق الممكنة في التواصل مع العملاء، لأن العميل يثق في علامتك التجارية أكثر عندما يراك على كل المنصات الممكنة.
تحدث مع العميل بطابع شخصي
إضفاء الطابع الشخصي (Personalization) هو أحد أهم اتجاهات التسويق الرقمي وخدمة العملاء في الوقت الحالي وفي المستقبل القريب، وإضفاء الطابع الشخصي ليس فقط مجرد ذكر اسم العميل، بل الموضوع أعمق من ذلك بكثير، حيث تهنئته في المناسبات الخاصة والاهتمام بما يهتم به عميلك من خلال جمع المعلومات الخاصة به التي تشعره بأن محل اهتمامك.
لا تنسى تقييم العميل للخدمة ومستوى رضاه عنها
أغلب الشركات والمؤسسات تقوم بعمل استطلاع رأي للعميل، ثم تستخدم هذه المعلومات لحساب الـ C-SAT، أي قياس معدل رضا العميل عن الخدمة وانتهى الأمر على ذلك، وهذا بدون الأخذ في الاعتبار التقييم الفعلي للعميل، وما السبب وراء هذا التقييم، ولكن طالما جمعت المعلومات من العملاء يجب عليك أن تستغلها بالطريقة الصحيحة، لا تكن مثل الشركات التي تقوم بعمل ذلك فقط حتى تعطي انطباع للعميل أنها تهتم به، أو أنها تقوم بذلك لمجرد أن باقي الشركات في السوق تفعل ذلك.
التزم بالوعود
لا توعد العميل بأي شيء ليس في يديك، خصوصاً في حال المشكلات، لأنه في الكثير من الأحيان يكون الخطأ من جانب العميل وحينها لن تستطيع أن تحل له المشكلة، ولكن عندما توعد العميل أنه سيتم الاتصال به يجب أن تتأكد من الوفاء بهذا الوعد عن طريق استخدام الأدوات التي تعتمد عليها أو أن تخبر المشرف الخاص بك، ولا تخبر العميل أي معلومة خاطئة لأنه سيستغلها ضدك، بل تذكر أن العميل في هذه الحالة يكون محفز للغاية، وسيتذكر كل كلمة تقولها له، فكن حذراً وأميناً في نفس الوقت.
لا تعتمد على التخمين في التعامل مع العميل
عندما تخمن المشكلة التي يعاني منها العميل فكأنك تقول له أن المشكلة التي يعاني منها ليست حقيقة، وهذه من أكثر أخطاء التعامل مع العميل التي تجعله يستشيط غضباً، وأيضاً ستجعله يشعر بعدم الثقة إن خمنت بشكل خاطئ، لأنه سيدرك أنه لا يتعامل مع شخص خبير يعرف ما يقوله جيداً، لهذا لا تخمن أبداً، فقط استمع للعميل بالطريقة التي اخبرتك بها واسأله عن أي معلومة تريد الحصول عليها، أو عن الخطوات التي تقام بها حتى وصل به الحال للتواصل معك لحل مشكلته.
اسأل العميل بطريقة صحيحة
هناك أنواع من العملاء تكون صعبة في التعامل هذا النوع يجب أن تتعامل معه بأسلوب واضح ومحدد، يجب أن تسأله أسئلة مباشرة إجابتها بنعم أو لا، بعد أن تستمع له طبعاً وتفهم طبيعة المشكلة التي يعاني منها، ونصيحتي لك هي أن تتبع هذا الأسلوب مع كل العملاء، هذا سيجعلك توفر على نفسك الكثير من الوقت والجهد، ولكن تذكر أن تكون ودوداً في كل تعاملاتك مع العملاء.
ثقف عميلك
وهي النقطة التي يركز عليها كثيراً مراقبي الجودة وخبراء خدمة العملاء في العالم، فتخيل أن عميل ما قام بالتواصل معك بسبب مشكلة في التطبيق الخاص به مثلاً، ثم قمت أنت بحلها له مباشرة دون أن تخبره سبب المشكلة وكيف يتجنبها في المستقبل، فربما يكون الحل بين يديده، أو ربما يجد إجابة سؤاله على الموقع الخاص بشركتك لهذا تأكد دوماً أن تخبر العميل بكل الطرق الممكنة التي يمكنه استخدامها بنفسه لحل مشكلاته، هذا مفيد لك، فبهذه الطريقة ستوفر على نفسك الوقت والمجهود، وأيضاً موارد الشركة في التواصل مع العملاء، وكذلك العميل سيرتاح ويوفر هو أيضاً وقته.
