العميل الغاضب
استراتيجية التعامل مع العميل الغاضب باحترافية
الدار 2030
التعامل مع العميل الغاضب هو فن ينبغي أن يكون ممثل خدمة العملاء على دراية كاملة به، حتى يتم التعامل مع العملاء الغاضبون بشكل احترافي دون خسارة هؤلاء العملاء، وذلك لأن خدمة العملاء هي واحدة من أهم عناصر التسويق الحديث، فإذا ما كنت تعمل في مجال خدمة العملاء، أو التسويق الإلكتروني بشكل عام فبالتأكيد ستكون سطور هذا المقال هامة لك حيث نقدم لك طريقة امتصاص غضب العميل وكأن شيئا لم يكن، فإلى التفاصيل.
ربما يعجبك
أهمية خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الوظيفة التي تقوم على رضا العميل وتقديم كافة المعلومات الخاصة عما تقدمه المؤسسات والشركات من منتجات، وبالتالي يعد ممثل خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين الشركة والعميل وعليه أن يتعامل بمهارات خاصة من التهذيب والذكاء والمرونة والسعي فقط نحو رضا العميل حتى يتم الاحتفاظ به كعميل دائم حيث يتم التواصل مع العملاء إما بشكل مباشر أو عن طريق الهاتف ، او من رسائل الخدمات الذاتية.
وظائف خدمة العملاء
يقع على عاتق ممثل خدمة العملاء الكثير من المهام المتمثلة في التعامل مع المشاكل والشكاوى المختلفة للعميل، كذلك المساعدة في تحقيق المبيعات حيث يقدم موظف خدمة العملاء الكثير من الاقتراحات التي تساعد العميل على تخاذ القرار بالشراء، ومن وظائف خدمة العملاء أيضا القيام بالأعمال الكتابية حيث الرد على المكالمات الهاتفية وتسجيل معلومات العملاء والتعديل عليها، ومعالجة المستندات والأوراق المختلفة،.
مهام خدمة العملاء
الرد على المكالمات الهاتفية.
تقديم الخدمة الجيدة للآخرين.
الموثوقية في تقديم الوعود والمواعيد.
سماع المشاكل، والشكاوي والاقتراحات بعناية كبيرة.
التعامل مع الشكاوي بطريقة ترضي العميل.
المبادرة في طرح الاقتراحات حول منتج معين.
استراتيجية التعامل مع العميل الغاضب باحترافية
في هذه الفقرة سنقم لكم خطوات التعامل مع العميل الغاضب حتى يتم امتصاص غضبه بشك سريع واحترافي كالتالي:
تعامل مع مشكلة العميل بعقلية المبتدئ
واحدة من استراتيجيات التعامل مع المشكلات بشكل عام هي أن تدخل في طور المبتدئ ولكي تتقن كيفية التعامل مع العميل الغاضب لا تقوم بأي استنتاجا واقترب من المشكلة بعقلية المبتدئ، حينها ستسمع من العميل كل ما يقوله، و تسأله أسئلة في محلها، هذه الأسئلة ستكون جزء من حل المشكلة، وضع في اعتبارك أن العميل أحياناً يكون غضبان بسبب ظروف خاصة به، لهذا اقترب من المشكلة وأنت هادئ ومسترخي وقم بسؤاله وكأنك أول مرة تتعامل مع الخدمة.
استمع جيداً ثم كرر كلام العميل بنفس أسلوبه
من المفضل أن تقوم بتكرار ما قاله العميل بنفس أسلوبه، ثم تكمل الحديث بهذه الطريقة ستؤكد للعميل أنك فهمت المشكلة، وأيضاً ستعطي له فرصة لكي يهدأ أثناء إجابته على اسئلتك التالية لكي تفهم المشكلة أكثر، كما أن واحدة من أشهر أساليب علم النفس في التعامل مع حالات الغضب هي الأسئلة المنطقية، لأنها تعطي صدمات سريعة للشخص الغاضب، وتُذكره ببعض الحقائق التي قد تكون غائبة عنه، والتي قد تكون السبب وراء غضبه.
اسأل العميل بأسلوب لطيف
كما أشرت في الخطوة السابقة، بعدما تستمع وتكرر كلام العميل بأسلوبه، قم بسؤاله بطريقة تدريجية عن سبب المشكلة، والخطوات التي قام بها من طرفه هو عندما واجه هذه المشكلة، وعندما تسأل أي سؤال للعميل تأكد أنك استمعت جيداً للعميل، حتى لا تسأله عن معلومة هو أخبرك بها بالفعل، حتى لا يغضب أكثر، وإن احتجت أن تتأكد من معلومة سمعتها أكد أنه أخبرك بها وأنك تريد أن تتأكد، ولا تسأل أبدأً بتهكم، بل اجعل اسلوبك واضح وبسيط في الأسئلة، لأن العميل غاضب و ليس في حاجة إلى بذل مجهود إضافي في فهم ما تقوله له، لأنك حينها ستجعله يشتعل من الغضب.
أخبر العميل بما تقوم به بالتحديد
واحدة من أفضل طرق التعامل مع العملاء بشكل عام هي أن تخبرهم بما تقوم به، أن تجعلهم جزء من التجربة، فأنت تخبرهم بكل شيء، فهذا الأسلوب في التعامل يجعل العميل يشعر بأهمية ما تقوم به، وأيضاً يجعله يصبر ولا يتعجل، وهذا ما يجب أن تقوم به بصورة أكبر مع العميل الغاضب.
لا تشعر بالخوف مطلقاً
بعض ممثلي خدمة العملاء لا يتقنوا كيفية التعامل مع العميل الغاضب بسبب الخوف، فهم يشعرون بالتوتر بسبب ارتفاع صوت العميل، خصوصاً إن كانوا مبتدئين، لهذا عليك أن تزيل هذا الخوف من داخلك، كما عليك أن تعلم أن جزء كبير من الثقة بالنفس تأتي من المعرفة، وأنت تعرف كل شيء عن المنتج أو الخدمة، وحتى إن صادفك أي شيء أنت لا تعرفه، ببساطة يمكنك أن تذهب لتسأل أي شخص بعد أن تستأذن العميل في بضع دقائق، لا مشكلة أبداً في هذا.
قم بتأجيل حل المشكلة في حالات الغضب الشديدة
في بعض الأحيان حينما يكون العميل غاضب جداً يكون من الصعب التعامل معه، حتى بعدما تفهم تفاصيل المشكلة وتؤكد للعميل أنك تتخذ الخطوات اللازمة للتعامل معها، لهذا إن شعرت أن العميل مُستشاط غضباً رغم محاولاتك معه – غالباً يكون العميل وقتها غاضب لسبب شخصي – اطلب منه أن تتابع معه لاحقاً، اتركه بعض الوقت ثم تواصل معه مرة أخرى، ستجده أكثر هدوءاً، وبالتالي ستتمكن من مساعدته بشكل أفضل.
مارس تمارين التهدئة
ممثل خدمة العملاء يواجه الكثير من المتاعب، لأنه يتعامل في أغلب اليوم مع الشكاوى والمشكلات فلا يوجد عميل يتصل بخدمة العملاء لكي يشكر الشركة على جودة الخدمة، لهذا عليك أن تمارس بعض تمارين التهدئة مثل، الاستلقاء على ظهرك في فترات الراحة، وقم بغلق أصابعك بقوة (كأنك ستضرب أحداً) ثم افتحها ببطء، واغلق عينيك وتنفس بهدوء.
اشكر العميل على التواصل مع خدمة العملاء
واحدة من أهم طرق كيفية التعامل مع العميل الغاضب، وفي نفس الوقت التأكيد على جودة خدمة العملاء هي أن تشكر العميل أنه تواصل مع الشركة لحل المشكلة، فطالما تواصل العميل معك هذا يعني أنه يشعر أنك ستقوم بمساعدته، فإن شكرته على ذلك سيهدأ قليلاً، وسيشعر بالثقة في قرارة نفسه بأنه اتخذ الخطوة الصحيحة نحو حل المشكلة.
اعتذر للعميل بالطريقة الصحيحة والوقت الصحيح
هذه النقطة عليها بعض الخلاف بين خبراء خدمة العملاء، ولكني سأخبرك بكل النقاط المشتركة التي يتفق عليها الجميع حول كيفية الاعتذار للعميل الغاضب بالطريقة الصحيحة، فعندما تتأكد أن المشكلة سببها الشركة وليس العميل اعتذر بصيغة الجمع ، لأنك حينها سترد للعميل اعتباره، وإن كانت المشكلة سببها العميل نفسه اعتذر بشكل شخصي وبعض خبراء خدمة العملاء يرون أن الاعتذار في بداية سماع المشكلة قد يترك انطباعاً سلبياً في نفس العميل بأن هذه هي طبيعة الشركة أو أن الأخطاء تحدث باستمرار، كما أن الاعتذار في البداية قد يخرج من ممثل خدمة العملاء على أنه مجرد اعتذار، مجرد سكربت يحفظه ممثل خدمة العملاء، وبالتالي لا يشعر العميل بصدق الاعتذار نفسه.
ضع نفسك مكان العميل و فكر بأسلوبه
هذه الخطوة كل الهدف منها أن تشعر بما يشعر به العميل، كأنك أنت من يعاني من المشكلة، خصوصاً في الخدمات التي قد تعرض العميل لمشكلات كبيرة في حال وجود أي خطأت، فعندما تضع نفسك مكان العميل ستغير في اسلوبك في الحديث، كما أن نبرة صوتك ستتغير، وستتعاطف مع العميل مع الحفاظ على مهنيتك واحترافيتك، كما أن أكبر شركات العالم تتعمد أن تجعل ممثلي خدمة العملاء يستخدمون الخدمة بأنفسهم بشكل مستمر، حتى يمروا بتجربة العميل بشكل كامل، وأيضاً لكي يعرفوا ما الذي يعانيه العميل في حال وجود أي مشكلة.
تعامل مع المشكلة بأسلوب التقطيع
واحدة من أهم الطرّق الفعّالة التي تعتمد عليها الشركات الكبرى على تدريب ممثلي خدمة العملاء على كيفية التعامل مع العميل الغاضب هي التقطيع (Chunking)، والتقطيع هو أن تقوم بتقسيم المشكلة إلى أجزاء صغيرة، وأن تتعامل معها خطوة خطوة ربما تعتقد أن الأمر بسيط، ولكن قد يكون أصعب مما تتوقع، وعندما نتعامل مع أي مشكلة تصل إلينا المخ يحاول أن يساعدنا في محاولة استنتاج الأسباب بسرعة من خلال الخبرة التي لدينا، وهذا في الكثير من الأحيان خاطئ في التعامل مع العميل الغاضب.
